Лицо, принимающее решение, т.е. тот, кому предстоит решать проблемы. Это мотет быть отдельный индивидуум, большой коллектив или небольшая группа людей.
Управляемые переменные, т.е. ситуации, охватываемые проблемой, которыми южет управлять лицо, принимающее решение. Так, приобретая автомобиль, покупатель может выбирать марку и модель автомобиля, дополнительное оборуование салона, способ финансирования покупки и т.д. Эти переменные могут быть количественными (например, число дверей в автомобиле) или качественными (например, цвет автомобиля).
Выбор или принятие решения, т.е. процесс нахождения линий поведения, опре-еляемых значениями одной или большего числа управляемых переменных, [олжно существовать не менее двух возможных линий поведения, в противном пучае проблемы не возникает, так как нет выбора. Разумеется, может существо-ать и бесконечное множество линий поведения.
Неуправляемые переменные, т.е. ситуации, охватываемые проблемой, которыми не может управлять лицо, принимающее решение, но которые совместно с управляемыми переменными могут влиять на результат его выбора. Например, г покупателя не зависят налог на доход от продажи автомобиля и затраты на поучение водительских прав, хотя они влияют на результат - стоимость покупки. Эти переменные также могут быть количественными или качественными. В совокупности они образуют окружающую среду (фон) проблемы.
Следует иметь в виду, что неуправляемым переменным совсем не обязательно присуще свойство неуправляемости: просто они могут регулироваться другими лицами (организациями). Налог с оборота регулируется законодательными органами; поступление на промышленное предприятие заказов на изготовление продукции не зависит от руководителя производственного отдела, но оно может находиться под контролем службы сбыта; в иерархической организации каждый уровень управляет теми переменными, которые не могут контролироваться более низкими уровнями.
Внутренние или внешние ограничения, возможные значения управляемых и неуправляемых переменных. Например, покупатель автомобиля может установить предельную сумму, которую он готов израсходовать. Кроме того, он может принять решение о приобретении подержанного автомобиля, а его выбор может быть ограничен машинами, имеющимися в продаже при совершении покупки.
Возможные исходы, которые зависят как от выбора, так и от неуправляемых переменных. Например, покупатель может приобрести либо действительно хороший автомобиль, либо широко разрекламированную, но неудачную модель.
Заметим, что должно быть не менее двух возможных исходов, в противном случае выбор не влияет на исход. Более того, как минимум два возможных исхода должны быть неравноценными, так как в противном случае не имеет значения, какое решение принято.
Лицо, принимающее решение, стремится выбрать линию поведения, приводящую к желательному исходу, т.е. линию поведения, являющуюся действенной с точки зрения тех факторов, которым он придает большее значение. Такая линия поведения называется эффективной. Тот, кто обеспечивает наилучший, наиболее эффективный результат, занимается оптимизацией. Тот, кто добивается достаточно хорошего результата, занимается поиском удовлетворительных решений.
Итак, выбор возможен только в том случае, когда у лица, принимающего решение, есть не менее двух линий поведения; существуют два или более возможных исхода, имеющих для лица, принимающего решение, неодинаковую ценность; различные линии поведения лица, принимающего решение, характеризуются различной эффективностью. Иными словами, возможность выбора существует тогда, когда на действия лица, принимающего решение, влияет ценность исхода.
Не каждая ситуация, связанная с выбором, требует принятия решений, однако любой такой процесс в конечном итоге означает выбор. Проблема возникает тогда, когда у лица, принимающего решение, имеются некоторые сомнения в относительной эффективности различных линий поведения. Процесс решения проблем направлен на рассеяние этих сомнений. Поскольку степень сомнений у разных людей различна, одна и та же ситуация для одного человека может оказаться проблемной, а для другого - нет. Именно поэтому возникает потребность в консультантах, экспертах, советниках и т.д.
В случае проблемной ситуации лицо, принимающее решение, сначала должно составить представление о проблеме или создать ее модель, а затем попытаться найти решение этой «смоделированной» проблемы. Если его представление о проблеме (или ее модель) окажется неверным, то решение может не дать желаемых результатов, т.е. существующая проблема не будет разрешена. Типичным примером является формулировка проблемы, способствующая подавлению симптомов, а не устранению причин, порождающих ее. Вследствие таких ошибок гораздо труднее правильно сформулировать, чем разрешить проблему.
В общем случае рассмотренную выше концепцию проблемы можно представить в виде равенства:
Ценность исхода = Заданное соотношение между управляемыми и неуправляемыми переменными.
Выполнение этого равенства может зависеть от ограничений, налагаемых на управляемые и неуправляемые переменные. Говорят, что проблема решена, если выбранные значения управляемых переменных максимизируют ценность исхода, т.е. если осуществляется его оптимизация. Если же выбранные значения управляемых переменных не обеспечивают максимизацию, но дают достаточно хороший результат, то говорят, что проблема решена удовлетворительно. Существует и третья возможность: проблема может исчезнуть вообще. Это достигается путем изменения ценности исхода, в результате чего выбор теряет смысл. Например, проблема, связанная с выбором нового автомобиля, перестает существовать, если человек пришел к заключению, что лучше пользоваться общественным транспортом, чем собственным автомобилем. Необходимость в собственной автомашине может также отпасть при переезде на новое место жительства, если окажется, что на работу удобнее ходить пешком. Говоря о решении проблем, мы охватываем все эти три возможных случая.
Используя изложенное выше представление о проблеме, можно рассматривать ее решение с точки зрения того, как лицо, принимающее решение, воспринимает каждый из следующих факторов: цель (желательный исход); управляемые переменные (линии поведения); неуправляемые переменные (фон проблемы) и соотношения между этими тремя факторами. Заметим, что поскольку на каждый из перечисленных факторов налагаются ограничения, то факторы нельзя рассматривать порознь.
Проблемы бывают двух видов: одни из них связаны с разрушением, устранением или ограничением того, что существует, но не желательно; другие - с достижением или приобретением того, что желательно, но не существует. Решение проблем первого типа означает избавление от источника неудовлетворенности существующим положением дел (например, от отвлекающего шума или болезни), а решение проблем второго типа - получение доступа к источнику удовлетворения (например, это может быть друг или книга).
Позитивные и негативные цели - понятия относительные. Например, желание избавиться от шума можно рассматривать как желание добиться тишины; желание избавиться от болезни — как желание стать здоровым. Однако к подобному отождествлению следует подходить крайне осторожно. Если, например, кто-то просто не хочет слушать музыку, звучащую по радио, то «избавление» от нее представляет собой негативную цель, но если этот кто-то хочет слушать другую музыку, то это уже позитивная цель. Заметим, что позитивная цель предполагает достижение и негативной цели, однако обратное утверждение неверно. В большинстве случаев избавление оттого, что нежелательно, не равносильно достижению того, что желательно. Основное различие между позитивными и негативными целями носит психологический, а не логический характер.
В отличие от позитивных и негативных целей «средства» и «цели» полностью
взаимосвязаны. Каждое средство можно рассматривать одновременно и как цель, а каждую цель - как средство. Например, покупка автомобиля - это приобретение в личное пользование одного из средств передвижения, которое при этом выступает в качестве цели. Собственный автомобиль, в свою очередь, можно рассматривать как средство для поездок на работу, которые становятся целью. Каждую промежуточную цель можно рассматривать как средство для достижения последующих целей.
Кроме того, каждое средство можно расценивать как окончание какого-либо действия. Так, покупка автомобиля ведет к прекращению контактов с торговым агентом; посещение торгового агента, предшествующее покупке автомобиля, можно рассматривать как прекращение одалживания автомобиля у друзей и т.д.
Рассмотрим теперь цели, которые могут одновременно выступать в качестве средств. Такие цели имеют как внешнюю (определяемую полезностью), так и внутреннюю ценность. Возможности средств зависят от их внешней ценности. Если цели не рассматриваются как средства и, следовательно, не учитываются возможные последствия их достижения, то это может само по себе иметь серьезные последствия.
Побасенка1 «Недооценивание оценок»
Студенты одного крупного американского университета в течение продолжительного времени проводили организованную кампанию протеста против существовавшей системы выставления оценок. Когда недовольство достигло такой степени, что его нельзя было больше игнорировать, администрация университета назначила комиссию из преподавателей для пересмотра этой системы. По прошествии некоторого времени комиссия выработала рекомендации о внесении небольших изменений, которые были единодушно отвергнуты как преподавателями, так и студентами. После этого студенты потребовали, чтобы им было дано право голоса при очередном пересмотре существующей системы оценок. Этатребование было учтено, и в новой комиссии студенты получили символическое представительство.
Рекомендации второй комиссии оказались не лучше рекомендаций первой. Протесты студентов усилились, и доведенная до отчаяния администрация вынуждена была согласиться на то, чтобы студенты создали свою собственную комиссию для выработки рекомендаций, которые должны были одобрить преподаватели и студенты.
На первом заседании комиссии, состоящей из одних студентов, один из них внес предложение отменить оценки вообще. После короткого обсуждения это предложение было принято. Затем члены комиссии приступили к обсуждению характера обоснования данной рекомендации. В процессе обсуждения один студент поинтересовался, что произойдет, если он и другие студенты, не имея оценок, будут рекомендованы для поступления в аспирантуру в другие университеты. Остальные члены согласились, что этот вопрос нужно изучить; председатель попросил каждого члена комиссии навести необходимые справки и доложить результаты на следующем заседании.
Когда на втором заседании комиссии каждый ее член доложил о результатах проделанной работы, то оказалось, что без оценок студенты не могут быть приняты ни в одну из тех аспирантур, куда они обращались. Члены комиссии были страшно удручены таким исходом и в конце концов были вынуждены отменить ранее принятое решение отказаться от выставления оценок. Однако затем они провели широкую дискуссию с целью установить, что же является нежелательным в существующей системе оценок знаний.
В результате были выявлены два недостатка и найдены пути их устранения. Во-первых, студенты возражали против того, что оценки одного студента становятся известны другим студентам. Это, по их мнению, порождало совсем ненужное соперничество среди студентов. В связи с этим было предложено, чтобы информация об успеваемости студента не сообщалась никому без его ведома. Во-вторых, студенты считали, что погоня за оценками мешает им творчески изучать интересующие их предметы из-за опасения снизить свою успеваемость. Поэтому было рекомендовано, чтобы каждому студенту разрешалось в каждом семестре изучать один предмет по выбору с последующей сдачей зачета.
Обе рекомендации были единодушно приняты как преподавателями, так и студентами.
МОРАЛЬ: решение одной проблемы может породить другую.
Результат решения проблемы всегда можно рассматривать как средство для достижения более отдаленного результата. Поэтому для определения внешней ценности любого промежуточного результата необходимо знать, какой исход в конечном счете необходим и насколько приближает нас к нему промежуточный исход.
Только конечные исходы могут иметь внутреннюю ценность, поскольку за ними уже ничего не следует. Их невозможно достигнуть, но к ним можно приблизиться: если бы это было не так, то такие исходы не влияли бы на наше поведение в настоящее время. Возможность приближения к конечным исходам делает степень продвижения к ним важным показателем внешней ценности любого промежуточного результата. Желательный конечный исход называется идеалом. Например, говорят, что идеалом науки является абсолютное знание; мы никогда не можем знать все, но мы можем знать больше. Ощущение продвижения к идеалам придает смысл жизни и делает выбор осмысленным.
Очевидно, что то, к чему мы стремимся (наши цели), влияет на выбор средств. Менее очевиден тот факт, что имеющиеся средства влияют на наш выбор целей. Наше представление о возможных исходах влияет на то, к каким исходам мы стремимся. Тем самым наша способность решать проблемы ограничивается нашими же представлениями о том, какие цели достижимы. По этой же причине может быть ограниченным даже наше представление о характере проблемы. Однако подобные ограничения часто являются навязанными. Например, мы можем быть недовольны тем, как ведет себя наш автомобиль, ходом сбыта продукции, стоимостью материалов и т.д.
Усилия, направленные на избавление оттого, что нежелательно, представляют собой ретроспективное, ориентированное на анализ прошлого, решение проблем. Усилия, направленные на достижение того, что необходимо, представляют собой перспективное, устремленное в будущее, решение проблем. При таком решении мы устанавливаем рубежи, которых должны достичь, и стараемся это сделать. Хотя и при таком подходе можно упустить важные последствия наших решений, однако вероятность этого мала. Чем ближе желательный исход, тем больше вероятность, что мы будем учитывать промежуточные и долгосрочные последствия наших ближайших действий. Чем скорее мы хотим избавиться от источника неудовлетворенности, тем меньше вероятность того, что мы будем учитывать важные последствия (достаточно только вспомнить последствия применения химического препарата ДДТ). Поэтому вероятность не обратить внимания на важные последствия минимальна, когда проблема формулируется в терминах приближения к одному или нескольким идеалам.
Когда мы сосредоточиваем наше внимание на недостатках существующего положения дел, то стремимся рассматривать эти недостатки независимо друг от друга. При таком подходе оказывается, что многие из них трудно устранить. Поскольку при стремлении к идеалу обнаруживается взаимосвязь между различными будущими событиями, это заставляет нас рассматривать одновременно множества взаимосвязанных опасностей и благоприятных возможностей как единое целое, как систему проблем. Однако анализ взаимосвязанных проблем как единого целого относится к планированию, а не к решению проблем.
Планирование - это не только целостное рассмотрение ряда взаимосвязанных проблем, но и ориентация на будущее. К сожалению, многое из того, что называют планированием, на самом деле представляет собой простое устранение ряда независимо рассматриваемых недостатков.
Необходимым элементом процесса планирования является перспективный подход к решению проблем. Это значит, что ни одна проблема не рассматривается изолированно и каждая из них формулируется с учетом принадлежности ее множеству взаимосвязанных проблем, рассматриваемых как единое целое. Перспективное планирование состоит в разработке варианта желаемого будущего и нахождения путей более эффективного приближения к нему. Такое планирование лучше всего может выполняться тогда, когда оно становится этапом идеализированной перестройки того объекта, в интересах которого осуществляется планирование: это может быть государство, организация, торговое предприятие, группа лиц, отдельный человек. На такой план должны налагаться два ограничения. Первое из них состоит в том, что план должен быть технически осуществимым. Это ограничение отнюдь не препятствует внедрению технологических новшеств, но препятствует превращению процесса планирования в упражнения в области научной фантастики. Например, при планировании желаемого будущего допустимо предусмотреть передачу цветных факсимиле между учреждениями или использование вертолетов в качестве городского транспортного средства, поскольку все это технически осуществимо. Однако не следует допускать планирование телепатической передачи информации между домом и конторой.
Второе ограничение состоит в том, что разработанный объект или некоторое запланированное состояние должны быть продуманы настолько, чтобы, будучи реализованными, они могли продолжать свое существование. Иными словами, план должен быть жизнеспособным.
При любом положении дел создатели планов должны иметь возможность учиться на собственном опыте и опыте других и приспосабливаться к внутренним и внешним изменениям. Отсюда следует, что идеальная система или идеальное состояние должны быть гибкими и способными легко претерпевать любые изменения. Именно потому, что идеальный план может быть улучшен, он не является утопией. Это наилучший из возможных в данный момент планов, который в отличие от утопического плана основан на признании того факта, что он не может оставаться идеальным долго. Таким образом, продуктом идеализированного планирования является не идеальное состояние или идеальная система, а состояние или система, близкие к идеальным.
Идеальный план не является утопией еще и по другой причине. Такой план не есть нечто завершенное, абсолютное, окончательное или постоянное. Он подвергается постоянному пересмотру в свете вновь полученной информации приобретенных знаний, понимания, опыта, мудрости и воображения.
Большинство из нас подходит к решению задачи со своими представлениями о существенных и несущественных факторах, что и определяет выбор переменных. Это представление обусловлено нашим образованием или, если говорить более конкретно, областью наших научных либо профессиональных интересов. Каждая такая концептуальная «установка» исключает рассмотрение уместных управляемых переменных, которые не исключаются при другой концептуальной «установке». Поэтому предлагается привлекать к формулировке проблем междисциплинарные и межпрофессиональные группы.
О многих внутренних ограничениях, сдерживающих наши возможности в проблемных ситуациях, нам бывает неизвестно. Среди этих обстоятельств обычно существуют такие, которые мы считаем очевидными. Согласно Амброзу Бирсу, американскому писателю-сатирику, очевидное означает «понятное для самого себя и ни для кого другого». К сожалению, в действительности это не так, ибо другие часто принимают на веру то, что мы полагаем очевидным. Поэтому с практической точки зрения очевидным следует считать то, что мы обычно принимаем без доказательств.
Необходимость с осторожностью относиться к тому, что кажется нам или другим очевидным, наглядно демонстрирует случай, который произошел с одним известным математиком. Объясняя доказательство геометрической теоремы, он сказал: «Ну а этот этап рассуждений настолько очевиден, что не имеет никакого смысла останавливаться на нем более подробно». Однако когда он перешел к следующему этапу доказательства, то вдруг остановился на полпути, еще раз проверил предыдущий этап, почесал затылок и смущенно замолчал. Затем он повернулся к аудитории, извинился и вышел. Спустя некоторое время математик вернулся и, довольный, заявил: «Я был абсолютно прав, этот этап совершенно очевиден».
Побасенка «Взлеты и падения»
Смотритель большого административного здания стал получать все больше жалоб на работу лифтов, особенно в часы пик. Когда же несколько арендаторов заявили, что переедут в другое здание, если обслуживание не улучшится, смотритель пригласил группу инженеров-консультантов, специализировавшихся на проектировании лифтов. Изучив ситуацию, они определили три возможные линии поведения: увеличить число лифтов; заменить все или некоторые лифты; ввести центральную систему управления лифтами с помощью ЭВМ, обеспечивающую более быстрое обслуживание.
Затем инженеры провели анализ окупаемости затрат по каждому из этих трех вариантов. Было установлено, что только увеличение числа лифтов или их замена может привести к существенному улучшению обслуживания, однако затраты, необходимые для осуществления этих планов, невозможно возместить за счет доходов от аренды здания. По существу, ни один Из предложенных вариантов не был приемлем. Тогда смотритель здания сделал то, что руководители делают крайне редко (если только они не попали в безвыходное положение): он решил посоветоваться со своими подчиненными. Он созвал совещание своих сотрудников и предложил им решить эту проблему методом «мозговой атаки». Были внесены различные предложения, однако все они были отклонены. Казалось, что обсуждение зашло в тупик, как вдруг неожиданно для всех слово попросил молодой сотрудник отдела кадров. Смущаясь и робея, он представил на суд собравшихся свое предложение, которое сразу же было принято. Несколько недель спустя при сравнительно небольших затратах проблема «лифта» была решена: на каждом этаже на тех стенах, где были расположены двери лифтов, были повешены большие зеркала. Молодой сотрудник из отдела кадров оказался хорошим психологом. Он рассудил, что жалобы вызваны скукой во время ожидания лифта. Фактически время ожидания было совсем небольшим, но оно казалось продолжительным, так как при ожидании лифта людям было нечем заняться. Наличие зеркала означало возможность чем-то себя занять (можно было незаметно посмотреть на себя и на других,, особенно на лиц противоположного пола), и это занятие доставляло удовольствие.
МОРАЛЬ: отраженный свет позволяет увидеть разные грани проблемы.
Далее, во многих проблемах, вызываемых нехваткой чего-либо, мы ищем простую единичную причину или еще что-либо, на что и возлагаем вину и пытаемся ослабить, устранить или ограничить эту причину каким-либо образом. Вместе с тем следует рассмотреть возможность превратить «виновника» в созидательную силу путем добавления, а не изъятия чего-либо из нашего окружения.
Многие проблемы являются следствием введенных человеком стимулов, порождающих незапланированное и нежелательное поведение других людей. Эти стимулы следует выявлять и изучать. Нередко их можно скорректировать таким образом, что проблема исчезнет.
Проблемы, не поддающиеся разрешению, часто можно осилить путем расширения системы, которую мы считаем изменяющейся. Система и ее окружение — взаимосвязанные понятия. Поэтому мы можем расширить или сузить и то и другое. Обычно мы стремимся сузить систему и ее окружение, чтобы сделать проблему «посильной». Нередко это исключает возможность любого решения, не говоря уже о хорошем.
Побасенка «Нетрадиционный путь»
Одна фирма, изготавливавшая станки, периодически испытывала трудности, связанные с большими колебаниями спроса на ее продукцию: когда экономика находилась на подъеме, сбыт продукции возрастал еще более быстрыми темпами; в периоды резкого экономического спада сбыт продукции фирмы сокращался еще быстрее. Эти колебания затрудняли эффективную работу предприятий фирмы. Для сглаживания колебаний производства и снижения его себестоимости был необходим лучший долгосрочный прогноз :быта. Главный администратор фирмы предложил Эзопу разработать такой прогноз.
Эзоп долго и упорно разрабатывал соответствующую процедуру прогнозирования, но не добился успеха. Только после того, как он понял, что перед ним глухая стена, он решил сесть и еще раз обдумать характер задачи. Цель состояла в сглаживании спроса на продукцию фирмы; более совершенное прогнозирование позволило бы обеспечить существование фирмы при нерегулярном спросе. )то обстоятельство указывало на другой подход, суть которого заключается в избиении ассортимента продукции фирмы. Это можно было сделать, начав производство продукции, для которой цикл изменения спроса был бы противоположен циклу изменения спроса на станки и изготовление которой предусматривало бы ту же технологию производства.
После того как задача была определена подобным образом, Эзопу сравнительно легко удалось найти соответствующую продукцию. Оказалось, что для той цели подходит один из видов дорожно-строительного оборудования. Фирмa последовала совету Эзопа и осуществила соответствующие шаги.
Хотя колебания спроса на каждый вид продукции контролировать невозможно, в совокупности часто обеспечивается достаточно сглаженный спрос, что делает совместное производство обоих видов продукции более экономичным, чем изготовление каждого вида продукции в отдельности.
МОРАЛЬ: иногда 1 + 1 = 0
Наконец, мы обычно ищем решения в тех же рамках, в которых существует сама проблема. Однако симптомы не обязательно должны проявляться там, где находится их причина. Мы часто мыслим пространственными образами, особенно когда речь идет об организациях, и поэтому область поиска решений обычно ограничивается размерностью наших умозрительных образов. Эта размерность не свойственна самой системе и, следовательно, находится в нашей части. Увеличение размерности рассматриваемых проблем часто позволяет обнаружить новые и более эффективные решения.
- Практическое использование принципов творческого решения проблем иллюстрируется целым рядом примеров, причем я могу поручиться за правильность большинства из них. Возможные неточности при изложении примеров ни в коей мере не умаляют их полезности. Поскольку не исключено, что некоторые читатели могут посчитать приводимые примеры вымышленными, я представил их в форме, которую один из моих студентов назвал «побасенками Акоффа». Главным действующим лицом побасенок является Эзоп (мне казалось, что это очень подходящий псевдоним для человека, творчески решающего проблемы). Не у всех побасенок счастливый конец, не все они рассказывают об успешном решении проблем. Но это и неудивительно, если учесть, что мы всегда сопротивляемся любым изменениям, и особенно чему-то новому и необычному.
